Сергей Комаров: Медицинским работникам необходимо осваивать совершенно новые навыки, чтобы соответствовать ожиданиям современных пациентов.

Представляем мнение профессионального медика, учёного и преподавателя, эксперта Координационного совета некоммерческих организаций России Сергея Комарова.

Современные пациенты существенно отличаются от тех, какими они были совсем недавно, и уж тем более пять-десять и более лет назад. Пройдет некоторое время, они также изменятся. Нормальный, естественный процесс, который идет постоянно. Но, к сожалению, медицинскими работниками это не всегда принимается с должным пониманием. И это провоцирует конфликты, а также неудовлетворенность пациентов.

Итак, что же характерно для современных пациентов, особенно если это жители крупных городов, для которых стали нормой определенный уровень качества жизни и сервиса, а также всё возрастающий уровень клиентоориентированности при взаимодействии и с государственными структурами?

Первое

Качество, скорость, комфорт – вот что хотят получить пациенты сегодня. Получают ли они это? Если мы имеем в виду среднестатистическую государственную поликлинику, то скорее всего не всегда и не во всем. Уместны ли эти ожидания пациентов? Безусловно, уместны.

Посещение поликлиники пациент, как правило, предварительно планирует (если это, конечно, не неотложная ситуация), резервируя это время в своем рабочем или личном графике. Естественно, что вызывает раздражение, если вместо запланированного часа-полутора (с учетом дороги) это занимает полдня, а то и больше, из-за чего срываются все остальные мероприятия, приходится объясняться с руководством или подводить родственников, согласившихся пару часов посидеть с ребенком.

Также, пациент ожидает, что сможет комфортно оставить одежду в гардеробе, его амбулаторная карта будет своевременно доставлена в кабинет врача, не будут утеряны результаты накануне сданных анализов и исследований, ему не придется бегать по этажам в поисках нужного кабинета из-за отсутствия навигации, стоять под дверью по причине отсутствия стульев или кушеток, в помещении не будет душно из-за отсутствия вентиляции или кондиционирования, а при необходимости он сможет налить воды из кулера, и так далее.

Второе

Благодаря Интернету с каждым днем повышается доступность медицинских знаний и иной сопутствующей информации для пациентов. Помимо профессиональной и околопрофессиональной литературы (статей, обзоров и др.), пациентам доступны бесплатные онлайн-консультации, возможность обсуждения своих заболеваний в социальных сетях и масса других возможностей, которые при условии определенного образовательного уровня пациента делают его весьма осведомленным человеком в вопросах его болезней.

Безусловно, это не делает его врачом. Безусловно, это поверхностные (а зачастую – ошибочные) знания, которые не базируются на фундаментальных познаниях, которые врач получает сначала в высшем учебном заведении, а потом совершенствует всю дальнейшую профессиональную жизнь. Но уровень информированности пациента вселяет в него уверенность, что он вправе говорить со своим лечащим врачом на одном языке. Более того, отдельные пациенты рассматривают врача всего лишь как внешнего дополнительного консультанта, который должен согласиться с предложенной пациентом схемой, либо внести в нее корректировки, да и то, после предоставления развернутого обоснования.

Готовы ли врачи к такому формату взаимодействия? В большинстве своем – нет. И при этом безусловно правы, поскольку они принимают решение и несут всю полноту ответственности. Но современного пациента такая постановка вопроса не устраивает, в результате чего возникает конфликт, который в современных условиях уже невозможно решить императивным заявлением (кто здесь врач, в конце-то концов?). Сегодня эта ситуация требует совершенно иного подхода в решении, в особых подходах к коммуникации.

Третье

Пациенты уже не довольствуется самой возможностью обращения к врачу и получения медицинской помощи, они делают это осмысленно и разборчиво. Пациенты хотят знать все о своем докторе, какое у него образование и уровень компетенций, какие отзывы об этом докторе, какие методики и протоколы лечения будут использованы и т.д. Применимо к медицинской организации в целом, пациенты хочет детально знать об условиях оказания медицинской помощи, стоимости лечения (если это платная помощь), возможности и условиях дальнейшего наблюдения и др. Таким образом, современный пациент хочет быть максимально информированным по всем вопросам, связанным с получением им медицинской помощи. Более того, пациент хочет иметь возможность задать интересующий вопрос (направить отзыв) и получить развернутый комментарий (консультацию, разъяснения).

Также пациент рассчитывает на доступность информации по иным вопросам, связанным с организацией получения медицинской помощи (график работы, схема проезда, необходимые документы и т.п.) которые нам кажутся совершенно очевидными, но для пациента – непонятными. Зайдите на сайт вашей поликлиники, позвоните по справочному телефону, пообщайтесь с администратором на входе, с постовой медицинской сестрой. Можно ли быстро и компетентно получить разъяснения?

(окончание следует)