Сергей Комаров: Медицинские работники, их пациенты и необходимые современные навыки (окончание)

Окончание материала, в котором профессиональный медик, учёный и преподаватель, эксперт Координационного совета некоммерческих организаций России Сергей Комаров рассказывает о своём видении современного подхода к общению медиков и их пациентов.

(первая часть тут)

Четвёртое

В последнее десятилетие проявилось еще оно явление, которое ранее отсутствовало. Пациенты хотят управлять поликлиникой. Да-да, именно так. Пациент начинает примерять на себя халат главного врача, утверждая, что именно он знает, как лучше организовать работу учреждения, а то, что имеется в настоящий момент – неверно и должно быть изменено. Этому есть очень простое объяснение, если данное явление рассматривать с позиции теории поколений. Сейчас в активной жизненной фазе находятся представители поколения «Y», или так называемые миллениалы, (по разным источникам, к дате начала поколения относят лиц, родившихся в 1977-1985 гг., к дате конца — 1994-2003 гг.), то есть встретившие новое тысячелетие в юном и молодом возрасте.

Данное поколение существенно отличается от своего предшественника, поколения «X», – они не приспосабливаются под ситуацию. Они приспосабливают ситуацию под себя. Это весьма самоцентрированные личности, которые не станут мириться с неудобством, они найдут время и силы, чтобы неудобство устранить, и для них не имеет никакого значения, это собственная квартира или поликлиника.

Пятое

Наконец, сегодня пациент настоятельно требует уважительного к себе отношения. В Федеральном законе №232-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» есть статья 6 «Приоритет интересов пациента при оказании медицинской помощи», согласно которой данный приоритет реализуется путем соблюдения этических и моральных норм, а также уважительного и гуманного отношения со стороны медицинских работников и иных работников медицинской организации. Но данная норма закона, как это часто бывает, живет своей жизнью на бумаге и не всегда исполняется на практике.

Современного пациента это категорически не устраивает. Конечно, он понимает вынужденность своего положения и зависимость от медицинских работников в конкретный момент времени, но все активнее (в ряде случаев – агрессивно) требует соблюдения своего права на уважительное отношение. Наверное, это основной фактор, влияющий сегодня на взаимоотношения пациентов и медицинского сообщества.

Вместе с тем сформировать по-настоящему искренне уважительное отношение к пациентам у всех медицинских работников одномоментно невозможно. Даже жесткими административными мерами. Это большая, сложная, кропотливая работа, требующая времени и значительных усилий со стороны руководства и самих медицинских работников, в первую очередь. Однако это не означает, что следует пассивно наблюдать за все возрастающей неудовлетворенностью пациентов и ждать, что ситуация рано или поздно урегулируется сама по себе. Этого не произойдет, если не предпринимать определенных мер, а именно – постепенно формировать пациентоориентированную среду в медицинской организации.

И здесь нам в помощь технология формирования и развития у медицинского персонала так называемых «мягких навыков». Безусловно, это не панацея, которая полностью решит проблему негативных проявлений при взаимоотношениях пациентов и медицинских работников, и мы сможем навсегда забыть о неудовлетворенном, раздраженном пациенте, который шлет жалобы в различные инстанции. Но внедрение данной технологии позволит существенно повысить качественный уровень коммуникации и создаст позитивный микроклимат, который станет отправной точкой развития пациентоориентированной среды.

Итак, что же такое «мягкие навыки» и зачем они нужны? Исчерпывающего определения данному понятию в настоящее время нет. Принято достаточно условно выделять «твердые навыки» (англ. hard skills) – профессиональные навыки и умения, связанные с «технической стороной» деятельности. Иными словами, это базис, который формируется в процессе подготовки специалиста. Это те навыки и умения, которые традиционно даются будущему специалисту в процессе обучения, они хорошо разработаны, измеримы и относятся к конкретным функциям и манипуляциям, необходимым в процессе профессиональной деятельности. Образно говоря, твердые навыки как правило перечислены в квалификационных требованиях, должностных инструкциях и регламентах.

Но в последнее время, с учетом происходящей эволюции взаимоотношений пациентов и медицинских работников, все чаще говорят о «мягких навыках» (англ. soft skills), которые означают эмоциональные и коммуникативные качества, в достаточно широком понимании. В целом мягкие навыки – это личностные характеристики, которые подразумевают способность к коммуникации, выстраиванию отношений, дипломатии, эмпатии и ряд других качеств. Развитые мягкие навыки позволяют человеку, независимо от его профессиональной ориентации, добиться большего результата за счет высокой эффективности взаимодействия с другими людьми. Мягкие навыки дополняют твердые навыки, многократно усиливают их. В медицине это особенно необходимо, поскольку результативный лечебно-диагностический процесс базируется в первую очередь на эффективной коммуникации пациента и медицинского работника.

В этом и заключается ключевая задача – менять психологию медицинских работников, их отношение к пациенту, внедрять совершенно иную профессиональную модель поведения. Можно вложить многомиллионные средства в ремонт и оснащение, превратить поликлинику в хрустальный «дворец здоровья», однако, когда на вопрос администратору «как найти карту?», пациент получает ответ «я ее не теряла» – все внешние метаморфозы теряют смысл.

Таким образом, если внимательно смотреть не только в будущее, но и реальное настоящее, с учетом эволюции наших пациентов, роста их требований и ожиданий, повышения самооценки и сопричастности к процессу лечения, мы понимаем, что без развития мягких навыков у медицинских работников нам не обойтись. Однако, этот процесс требует достаточно серьезной методологической проработки и нормативного правового обеспечения, внедрения в образовательные программы различного уровная, а также государственной поддержки и широкого информационного сопровождения.