Елена Удалова: Как государство использует онлайн-социологию для улучшения качества коммуникаций с гражданами

Цифровые технологии вышли на новую ступень своего развития. Тенденции, показывающие высокие темпы развития цифровизации отмечались и до пандемии, однако она заметно ускорила темпы разработки и внедрения новых технологий.

По данным исследования WEB-Index Mediascope, количество пользователей интернета в России в июле-сентябре 2021 года достигло 100 млн человек, увеличившись за год на 5%. Пользователи интернета составляют почти 70% населения России, многие из которых выключаются из процесса получения информации традиционным способом, чаще выражают недоверие офлайн-СМИ и все чаще получают информацию и узнают новости из онлайн-источников.

Переход на цифровые способы коммуникации произошел не только в личном общении – диалог государства с гражданами все чаще стал осуществляться посредством цифровых средств коммуникации.

За год с 2020 по 2021 год кратно увеличилась доля пользователей, которые коммуницируют с органами власти в интернете – если в 2020 году писали жалобы и обращения в органы власти в социальных сетях около четверти пользователей, то в 2021 году их стало 45%.

Государство стремится сделать процесс коммуникации с гражданами простым и технологичным, применяя результаты цифровизации. А граждане, в свою очередь, с некоторыми опасениями и переживаниями, но включаются в эту коммуникацию, выражают все большие ожидания относительно потенциальной эффективности такой коммуникации, а также выражают запрос на большее присутствие государства в интернете.

Важным условием эффективности коммуникации посредством цифровых средств, в том числе, эффективности обратной связи, является разговор граждан и государства на одном языке.

Чтобы это обеспечить, нужно понять, кто он – российский интернет-пользователь. Причем исследовать это важно в контексте интернет-среды и таким способом, который будет отвечать запросу на удобство, технологичность, оперативность, а в некоторых случаях – и анонимность, при этом удовлетворять потребность пользователей быть услышанными.

В связи с этим все более востребованными с ускорившимися в пандемию темпами развития цифровых технологий становятся инструменты и методы онлайн-социологии, которые отвечают запросам и требованиям интернет-аудитории, обеспечивая при этом репрезентативность и валидность данных.

Одним из инструментов онлайн-социологии, позволяющим изучать и описывать различные группы интернет-пользователей, является сегментация – инструмент объединения пользователей в группы со схожими социально-демографическими характеристиками, психологическими чертами, взглядами на те или иные вопросы. Она обеспечивает проведение углублённого анализа их жизненных установок, а также позволяет определять доли изучаемых групп в общем количестве пользователей интернета.

Таким образом определяются те проблемы и боли, с которыми сталкиваются представители различных групп, в том числе и те, о которых они не пишут на страницах в социальных сетях. Сегментация позволяет изучать, какими платформами и источниками информации пользуются интернет-потребители, каким доверяют, откуда узнают о новостях и контент в какой форме в большей степени готовы потреблять.

Данные, получаемые в результате анализа, позволяют грамотно выстраивать информационные кампании с учетом особенностей различных сегментов интернет-пользователей, находить более индивидуальный подход к коммуникации с ними, что повышает их качество и эффективность.

Сегментация пользователей применяется в исследованиях широкого спектра тематик, и особенно актуальна сейчас – в период пандемии и проведения кампании по вакцинации. В рамках цикла исследований по теме коронавируса большая часть пользователей социальных сетей была сегментирована по группам со схожими восприятием ситуации с коронавирусом, схожими оценками предпринимаемых государством ограничительных мер и мер поддержки населения и бизнеса, а также установками в отношении вакцинации, готовности вакцинироваться и ревакцинироваться. Удалось выделить и описать, например, «сознательных» пользователей, которые соблюдают все необходимые меры профилактики заболевания, положительно относятся к вакцинации и лояльны предпринимаемым властями ограничительным мерам. Также выделена схожая с «сознательными», но в высокой степени обеспокоенная ситуацией группа «напуганных» пользователей и другие сегменты.

Представители каждого из сегментов имеют типичные для них социально-демографические характеристики и жизненные установки, а также способы потребления контента и его источники, информация о которых позволяет более точечно и эффективно информировать пользователей о важных решениях, касающихся пандемии, а также отслеживать результаты такого информирования.

За последние полгода «Диалогом» были опрошены десятки тысяч человек в рамках федеральных и региональных исследований.  Инструменты онлайн-социологии, которая является одним из результатов цифровизации, применяются и для исследования отношения интернет-пользователей и к самому процессу развития цифровых технологий – как в целом, так и в рамках отдельных сфер.

Исследования показывают, что люди положительно относятся к цифровизации в целом, безотносительно какой-либо из сфер. Причем в оценках конкретных цифровых решений пользователи, как правило, более позитивны, чем в оценке цифровизации как явления.

Процесс развития цифровых технологий в целом положительно оценивают около половины пользователей. При этом интернет-портал Госуслуг как один из продуктов цифровизации оценивают положительно в полтора раза чаще.

В оценках цифровизации медицины наблюдается обратная ситуация: цифровизация медицины как идея оценивается более позитивно, чем конкретные цифровые технологии, которые могут применяться при оказании медицинской помощи.

Отношение к цифровизация в сфере финансов и банковских услуг также имеет свои особенности и характеризуется в целом высокой вовлеченностью в использование цифровых банковских продуктов и предпочтением онлайн-платежей при оплате различных категорий товар и услуг.

При этом общей чертой в оценках пользователями процессов развития цифровых технологий, как в целом, так и в отдельных сферах, является обеспокоенность в отношении безопасности личных данных при использовании цифровых сервисов, а также запрос на повышение уровня цифровой грамотности.