Wildberries и Ozon ужесточили правила возврата товаров: Что важно знать

Российская индустрия интернет-торговли вступает в фазу жесткого структурирования отношений между платформами и покупателями: Wildberries и Ozon синхронно пересмотрели регламенты работы с возвратами, фактически лишив недобросовестных пользователей возможности использовать пункты выдачи как бесплатные примерочные.

Согласно внутренней статистике объединенной компании Wildberries & Russ, доля необоснованных претензий снизилась на 12% после внедрения новых фильтров, однако общая стоимость обработки одной возвращенной единицы выросла на 15% из-за необходимости тщательного входного контроля качества.

Механика взаимодействия на Wildberries теперь строится вокруг принципа необратимости момента выдачи. Юридически значимым фактом приемки считается секунда, когда сотрудник ПВЗ сканирует код и нажимает кнопку завершения операции в терминале, пишет канал ПРО ФИНАНСЫ.

В связи с этим правила безопасности категорически запрещают покидать пункт выдачи с непроверенным дорогим товаром. Любые претензии к разбитому экрану ноутбука или некомплектности дрона, возникшие уже на улице, будут отклонены алгоритмом поддержки без права апелляции.

Особое внимание уделено гигиене и интимным категориям: вскрытие защитной пленки на косметике, парфюмерии или нижнем белье вне дома автоматически аннулирует возможность возврата, даже если вещь просто подержали в руках.

Алгоритмы машинного зрения площадки научились распознавать признаки носки одежды еще на этапе приемки возврата в распределительном центре. Жесткая блокировка срабатывает при обнаружении деформации подошвы обуви, волос на одежде, следов тонального крема на воротниках или отсутствия защитных бирок-арок.

Для тех, кто привык заказывать десять позиций ради одной фотосессии, введена динамическая тарификация: при падении процента выкупа ниже определенной отметки включается автоматическое списание стоимости доставки (от 50 до 200 рублей) за каждый невыкупленный артикул.

Бракованные товары больше нельзя просто отдать сотруднику — их судьба решается только через электронную форму заявки в личном кабинете, где покупатель обязан прикрепить фото-доказательства дефекта.

Ozon реализовал иную стратегию защиты, основанную на дефиците времени и обязательной предоплате. Маркетплейс перешел на дифференцированные сроки возврата: вместо стандартных двух недель пользователь видит индивидуальный таймер (24 часа, 7 или 15 суток) в зависимости от категории. Покупка специфического оборудования или сложной электроники требует молниеносной проверки сразу по прибытии домой.

Самым болезненным изменением для регионов стала отмена оплаты при получении для большинства товарных групп, отгружаемых со складов площадки. Постоплата сохранилась лишь как узкое окно для одежды и обуви, тогда как заказы смартфонов, бытовой химии или автозапчастей теперь требуют мгновенного списания средств с карты.

Для исключения создания искусственного дефицита на складах введена полная предоплата премиального сегмента — ювелирных изделий и крупногабаритной техники. Это позволило сократить долю фейковых бронирований более чем на 40%.

Несмотря на требование платить заранее, комиссия за саму процедуру возврата для честных покупателей чаще всего обнуляется, а оформление происходит дистанционно.

Эксперты отмечают, что в преддверии вступления в силу Федерального закона №289-ФЗ, регулирующего платформенную экономику, площадки стремятся максимально формализовать процессы досудебного урегулирования споров, поэтому видеофиксация вскрытия посылки становится главным инструментом защиты прав потребителя в цифровой среде.

Ранее говорилось, что Минфин подготовил меры поддержки бизнеса Wildberries, пострадавшего от атак ВСУ. Министерство финансов подготовило меры помощи предпринимателям, пострадавшим в результате атак украинских БПЛА на объекты группы «РВБ», а также предложения по обеспечению дальнейшего функционирования самой компании.

Согласно информации, размещённой на сайте ведомства, соответствующие проекты постановлений уже переданы в правительство. Подробности об этом читайте в материале Общественной службы новостей.