В Федерации отельеров рассказали, куда жаловаться на плохое качество номера в курортной гостинице

Курортный сезон в России активно набирает обороты, и тысячи граждан едут на отдых в южные регионы страны. Однако, к сожалению, отпуск не всегда идет по плану. Палки в колеса может вставить как неблагоприятная погода и случайно подхваченная простуда, так и ненадлежащее качество предоставляемых услуг. Довольно часто разочарование на курорте происходит из-за мест размещения – прибыв в забронированную гостиницу, турист может с удивлением обнаружить, что она едва ли соответствует заявленным качествам.

Впрочем, несовпадение ожиданий от отельного номера и реальности вовсе не означает, что на отпуске сразу нужно ставить крест. Как отмечает вице-президент Федерации рестораторов и отельеров Сергей Колесников, большинство проблем турист может решить на месте, обратившись в администрацию отеля. Однако, если гостиница осознанно ввела клиента в заблуждение, продав ему одну услугу под видом другой, или отказывается идти на диалог – он может пожаловаться в органы Роспотребнадзора. Об этом эксперт рассказал Общественной службе новостей.

«В первую очередь, нужно обратиться к руководству гостиницы»

«Предположим, что гость получил не то, что было анонсировано [при бронировании номера]. В первую очередь, нужно обратиться к руководству гостиницы, которое в досудебном порядке может попытаться предложить альтернативное решение: скидка, бесплатный отдых и так далее. Могут быть разные варианты. То есть можно попытаться урегулировать вопрос на месте, если вторая сторона, то есть администрация отеля, действительно готова разговаривать», — говорит эксперт.

Если наладить диалог с руководством гостиницы не удается, недовольный клиент может воспользоваться другими способами восстановить справедливость.

«Человек в любом случае должен оставить отзыв»

«Самое простое – оставить везде, где только можно, отзывы о том, что этот объект не заслуживает внимания. На сегодняшний день это действительно очень серьёзно, нормальные отели всегда дорожат своей репутацией. И человек в любом случае должен оставить отзыв, в моём представлении. Как минимум для того, чтобы негативные события, которые с ним произошли, по крайней мере, не остались забытыми, — указал собеседник издания. — А дальше, собственно говоря, есть вариант подать жалобу в органы Роспотребнадзора, в которой можно описать причину недовольства. Это может быть от того, что, как вам показалось, вам продали гостиницу 3 звезды, а она не соответствует. И пускай Роспотребнадзор обращает внимание».

Колесников подчеркнул, что большинство проблем в «адекватных объектах» с клиентом постараются решить на месте. Он заметил, что ни один отель не застрахован от «косяков», и поэтому администрация всегда будет заинтересована в том, чтобы устранить их в случае возникновения.

В то же время, бронируя номер в гостевом доме с непонятным правовым статусом, где не выдают чеков и не заключают договоров, турист сам идет на риск быть обманутым, и быстро решить проблему несоответствия ожиданий и реальности в таком месте ему, скорее всего, не удастся. Поэтому, говорит Колесников, выбирая место размещения на курорте через Интернет, туристам нужно тщательно анализировать все варианты, по максимуму избегая возможные риски.

«Вопрос в том – стоит ли это того, хотите ли вы этим заниматься?»

«Если [номер] не соответствует заявленному, попробуйте решить на месте. Не получается на месте, пишите жалобу в организации. Там должен быть уголок защиты прав потребителя, есть местные органы Роспотребнадзора. Жалобу эту надо правильно подать, чтобы она оставила след. А на сегодняшний день, лучше всего след оставляют какие-то электронные обращения. В регионах, где действует курортный сбор, появляется ещё одна организация, куда можно высказать своё, мягко говоря, фи о том, что гостиница не соответствует звёздности и так далее. Тут надо просто правильно подойти, — резюмировал он. — Вопрос в том – стоит ли это того, хотите ли вы этим заниматься? Это первое. И второе – что вы хотите с этого получить? Одни говорят «за страну обидно», другие хотят получить скидку, третьи просто какое-то извинение. Вариантов много».

Ранее в разговоре с ОСН вице-президент Федерации рестораторов и отельеров Сергей Колесников назвал причины высоких цен на курортах РФ.