Цифровизация ещё никого не убила: интервью с Германом Клименко о росте отрасли на фоне кризиса

За последние несколько месяцев Россия сделала несколько крупных шагов к усилению цифровизации жизни. Во многом к этому привела эпидемия и карантинные меры, на которые пришлось пойти. Но и руководство страны тоже поддержало этот тренд.

Закон об электронном голосовании, закон о едином регистре, введение системы электронных пропусков с QR-кодом, планы по разработке искусственного интеллекта – все эти меры вызывают сомнения и дискуссии. Многие прямо заявляют об опасности, которую представляет такая стремительная цифровизация.

Общественная служба новостей решила выяснить мнение одного из ведущих IT-экспертов страны и обратилась к Герману Клименко. Он является владельцем интернет-компании LiveInternet и новостного агрегатора MediaMetrics, а в 2016-18 годах был советником президента России по вопросам развития интернета.

В «цифру» мы всегда заходили на кризисе

– Герман Сергеевич, скажите, почему именно сейчас настолько активно стали внедрять цифровизацию?

– Не думаю, что всё так плохо. В «цифру» мы всегда заходили на кризисе. Можно поднимать хронологию прямо по годам начиная с 1998-го.

– Тем не менее, в народе возникает из-за этого серьёзное недовольство

– Автомобильная промышленность убивает в год 20 тысяч граждан России. И в очень многих странах потери сопоставимые. Но никто своего отношения к автомобилям не хочет менять. Все хотят поменять автомобиль одной марки на другой, все хотят поменять бензиновые двигатели на электрические.

А цифровизация пока не убила, по-моему, ни одного человека. По крайней мере мы не знаем таких случаев. Генно-модифицированные продукты, продукты из сои и пальмовое масло приходят к нам сразу и без всякого согласования.

Они, как и автомобили, не меняют человеческих отношений, их формат. А цифровизация претендует на изменения многих привычных образов.

– Но нужны ли тогда такие изменения?

– Люди, вообще, очень не любят, когда что-то меняется. Даже если даёшь что-то на время и люди привыкают, то отбирать уже не надо.

Например, премия. Когда вы регулярно платите премии, то через год сотрудники уже считают, что премии – это их стандартный заработок. Практически зарплата. То есть налицо «девальвирование даток» – есть такой термин.

Люди, вообще, очень
не любят, когда что-то меняется

Ещё сложнее, если нововведения будут менять паттерны поведения. Люди всегда консервативны в этом плане. Даже если новые паттерны будут лучше и удобнее прежних, всё равно будет недовольство, потому что всё равно нужно привыкать.

– Так может «не стоит чинить, то что не поломалось». Зачем вводить новые правила, если работают старые?

– Люди, в целом, живут привычками. Например, для них покупка в магазине «Пятёрочка» – это не просто поход за товарами, это целый «социальный квест». Надо поворчать на продавщиц, что они все из Казахстана, и так далее. Особенно для людей постарше это целая история.

То бабушка ходила в поликлинику и там в регистратуре сидела такая же бабушка. Они друг друга понимали. А сейчас она приходит – а там такой, знаете, «бездушный автомат».

[irp posts=”61844″ name=”«Закрытая» часть единого регистра раскроет всех российских разведчиков – адвокат”]

Ещё ладно, если он вас как-то по фотографии опознает. А то ведь требует: «Предъяви мне QR-код». И тут же вспоминается и ИНН, и «число Сатаны 666».

Люди нервничают. Мы, в целом, постоянно чем-то недовольны. Нам это недовольство надо куда-то скинуть. И понеслась гневная история!

– То есть вы хотите сказать, что возмущение людей – это просто последствия того, что новизна приходит слишком быстро?

– Знаете историю про мальчика, который до семи лет не говорил, а потом вдруг сказал за обедом «Гречка сегодня пересолена». И когда его спросили, почему он не говорил раньше, ответил: «Раньше всегда было посолено хорошо».

Тут получается похожая история: цифровизация предполагает очень быстрые изменения. Хотя она никого не убила (в отличие от автомобилей, которые, как мы помним, убивают постоянно), сделала всем благо.

А что же людей не устраивает?

Для людей покупка в магазине «Пятёрочка» – это не просто поход за товарами, это целый «социальный квест»

Что такое цунами? Его вызывает небольшое, как правило, землетрясение. Но оно случается с зоне, где низкое дно. И волна, поднятая этим землетрясением, постепенно над дном идёт, превращаясь в сокрушительную силу.

С цифровизацией мы попадаем в ту же историю: срабатывает эффект «скорости, помноженной на мощность». Слишком серьёзные изменения приходят слишком быстро.

– Но ведь вы не будете утверждать, что гнев людей совсем не имеет под собой почвы? Может быть люди, действительно, не привыкли и поэтому принимают цифровизацию «в штыки». Но ведь и сами программы, с которыми им приходится сталкиваться, далеки от совершенства.

– Да люди сталкиваются с низкой квалификацией при исполнении. Но тут тоже надо внимательно смотреть, в чём конкретно проявляются эти проблемы исполнения.

Например, давайте рассмотрим два банка: «Сбербанк» и какой-то другой небольшой банк, про который никто и не знает.

Если мы зайдём на сайт, где все банки поливают известной субстанцией, и отсортируем все банки по количеству претензий, то кто будет на первом месте? «Сбербанк». А вот к тому маленькому банку вообще претензий не будет.

[irp posts=”58573″ name=”Хинштейн: Электронное голосование – это только на период коронавируса”]

Но он, по факту, может заниматься «обналичкой», воровать, «освать» деньги клиентов и так далее. Просто он настолько маленький, что к нему и претензий нет.

А «Сбер» настолько большой, а мы с вами настолько пытливые, что обязательно будут ошибки и жалобы. В результате 99,9% людей пользуются «Сбером» и никогда не испытывают трудностей. Но 0,1% с этими трудностями столкнётся. А при количестве клиентов «Сбербанка» этот «0,1%» превращается в сотни и тысячи жалоб.

– Да, у «Сбербанка», действительно очень качественные программные продукты. Но ведь есть и другие примеры. Например, в Москве ввели на время самоизоляции электронные пропуска с QR-кодом. И эта система регулярно давала сбои.

– Проблема получается не в том, что некие негодяи неким образом специально плохо вводят систему QR-кодов. А дело в плохом PR. Знаете же историю про хомячка и крысу?

Почему хомячка любят, а крысу нет? Ведь оба они грызуны и живут в амбаре. Потому что у хомячка хороший PR.

Вот, например, Сергей Шойгу. Он, возглавляя МЧС, устраняя последствия катастроф, создал себе репутацию героя. А на правительство Москвы, на Собянина, сегодня в похожих условиях вешают всех собак.

С цифровизацией срабатывает «эффект цунами»: скорость, помноженная на мощность

У государственного чиновника всегда есть проблема: чтобы он не решил, всё равно будут недовольные.

Представьте себе ситуацию: вы во главе страны, где машины ездят как хотят. И вы должны решить: будет у вас теперь движение левосторонне или правостороннее? Любой ваш выбор приведёт к тому, что недовольной останется половина водителей.

Мы сталкиваемся сейчас именно с такой историей. Причем я не вижу какого-то особого сопротивления. Просто то, что есть, оно шумное.

Ну что же? Пусть ругают. А караван идёт.