Трудные гости: как решаются конфликты между туристами и отелями

Причины, по которым происходят конфликты в туристическом и гостиничном бизнесе самые разнообразные. В психологии гостиничного обслуживания выделена категория «трудных гостей», которые в большинстве своем и генерируют конфликтные ситуации. О том на какой почве возникают конфликты между туристом и отелем, а также пути их решения в эфире Общественной службы новостей обсудили гости программы:
– Руководитель туристического портала «Северо-Западного клуба защиты прав туристов» Михаил Житнухин;
– Вице-президент Федерации рестораторов и отельеров России Вадим Прасов;
– Владелец отеля «Гельвеция» в Санкт-Петербурге Юнис Теймурханлы;
– Гендиректор юридического агентства «Персона грата», член правления российского Союза туриндустрии Георгий Мохов.

Действительно ли туристы – это проблема для отельеров?

Михаил Житнухин: – Я бы не стал говорить, что проблема для отельеров – это туристы. Ведь это люди, которые несут деньги, поэтому они обоснованно требуют для себя соответствующего отношения. Но, к сожалению, зачастую поставщики услуг об этом забывают.

Туристы отелей имеют право требовать?

Вадим Прасов: – Зачастую услуги получают. На мой взгляд, конфликтные ситуации случаются не часто. Думаю, проблема, которая сложилась отчасти в прошлом году, привела к тому. Что соотношение цены и качества в некоторых средствах размещения, наверное, немного не соответствует ожиданиям гостей. Все познается в сравнении. Гости иногда предъявляет завышенные требования.

С какими проблемами сталкиваетесь Вы?

Георгий Мохов: – Поводом для большинства конфликтов является недостаточность информации. Туристы, приобретая места для размещения в гостиницах через какие-то сервисы, не получают достаточную информацию о перечне услуг гостиниц. Поэтому возникает такое разочарование. Цены сейчас повысились, поэтому и требования выросли. Мы ведем статистику: от общего числа бронирования 0.66% – число претензий. Уровень конфликтности не очень высокий.

Большая часть проблем решается на месте.

А в ситуациях, когда претензии предъявляет отель к клиенту?

-Георгий Мохов: – Бывает. Особенно это связано с курением в номерах и употреблением алкогольных напитков. Есть практика, в том числе и судебная, о возмещении ущерба, который причиняют постояльцы объекта размещения. Есть инициатива: ввести возможность гостиницы отказать в размещении, если постоялец нарушает правила. Но я бы не назвал это широкой проблемой.

Насколько выросли цены?

Юнис Теймурханлы: – Мы существуем в ситуации, когда есть ограниченный спрос. У нас не иностранных гостей, но у нас есть разогретый внутренний спрос, который не может нам обеспечить в цифровом выражении ту загрузку, которую нам давали все сегменты, в том числе иностранные. Поэтому у игроков остается один маневр: рост цены, которая растет стремительно. Рост цены опережает те темпы, на которые бы росла цена, если бы были задействованы все сегменты. В этом году стоит ожидать серьезное подорожание гостиничных услуг. Нельзя забывать, что в стране действует программа туристического кешбэка. Это впервые на моей практике, когда есть прекрасное сотрудничество между властью и частным бизнесом. Это все разогревает рынок.

Какой процент компенсируется нашими клиентами?

Юнис Теймурханлы: – В данный момент, мы имеем 100% загрузку, которая базируется на россиянах, другого выбора у нас нет. Если мы говорим про средний ценовой и премиальный сегмент, то здесь платежеспособность основных гостей все равно выше. У нас есть разная культура потребления. Если в премиальном сегменте мы говорим о россиянах, то у нас немного византийское поведение: имеем финансовые возможности – будем бронировать номера средних и высоких категорий. Иностранцы имеют средний чек выше, так как они легче расстаются с деньгами.

На что выросли цены?

Юнис Теймурханлы: – Если мы говорим про городские отели, то у нас нет пакетных предложений. Часто ограничиваемся только включенным завтраком. Рост цены в нашем сегменте значима, примерно она равна 15%. По моему опыту, это небывалый рост. Но мы пытаемся компенсировать то, что мы потеряли. Сейчас, в майские праздники, мы имеем листы ожидания. Я не помню, когда такое было.

Готовы ли наши туристы платить по таким ценникам?

Михаил Житнухин: – Я бы не сказал, что такая тенденция прослеживается. Остается определенный уровень недовольства. Люди высказывают его. Не все готовы платить за тот уровень сервиса, который предоставляется в России. Да, есть отели того уровня, для которого не жалко заплатить тех денег. Но, тем не менее, определенная категория людей присутствует, которая принципиально не готова переплачивать за отдых в России. Если говорить о той категории, которая вынуждена отдыхать в России, это относится к низшей и средней ценовой категории. Большие деньги россияне не готовы платить за отдых в России.

Начнут ли граждане в ультимативной форме требовать снижения цен?

Михаил Житнухин: – Граждане вряд ли начнут что-то требовать в такой форме. Сейчас есть определенная инициатива из Государственной думы и Совета Федерации. Она обращена, в первую очередь, в федеральные антимонопольные службы. Но я боюсь, что эти инициативы ни к чему не приведут, потому что рынок этот – нерегулированный.

Сами по себе туристы – низкоинициативны.

Есть посредники (турагенты). На них ситуация сказывается существенно, потому что падают продажи, они остаются без заработка.

С чем сталкиваются отельеры в вопросе с посетителями?

Михаил Житнухин: – Мы работаем с проблемами туристов. Учитывая, что мы не работаем с отельерами, у нас нет такой статистики.

Какие рекомендации по поведению Вы бы дали?

Михаил Житнухин: – Первое – не гнаться за ценой, так как сейчас множество мошенников. Обращайте внимание на достоверность средств бронирования. У каждого отеля разработаны правила поведения. Не лишним будет ознакомиться и уточнить при заселении.

Не столкнемся ли мы с тем, что граждане России начнут отказываться от услуг?

Владимир Прасов: – Все отели высокого сегмента переполнены. Спрос на запредельном уровне. У нас нет других вариантов, заполнены они россиянами. Каждый отель волен сам выбирать политику продаж, которая будет оптимальна. Встречаются примеры, когда отель при ажиотажном спросе повышает цену. У каждой стратегии есть объяснение. Многие россияне в этом году позаботились о раннем бронировании, и тут мы получаем новость о закрытии границ. Плюс ко всему, увеличилось количество праздничных дней. Все это влияет на спрос. Есть небольшая квота номеров, которая направлена на удовлетворение спроса. Очевидно, что рост цен – абсолютно нормальная ситуация.

Платежеспособный спрос – существует. Я думаю, что гостиничная индустрия достойно пережила тяжелые времена.

Есть ли статистика, куда поедут отдыхать наши граждане?

Владимир Прасов: – В основном это Черноморское побережье. Резко вырос спрос на билеты РЖД. Что касается направлений, их огромное направление: Байкал, Алтай, Камчатка, Сахалин и т.д. Цены на отели выросли не существенно. Да, спрос есть. Но далеко не везде он зашкаливает.

С чем Вы сталкивались как отельер? С каким поведением встречались?

Юнис Теймурханлы: – Основная масса гостей, потребляющих услуги отелей среднего, ценового и премиального – это люди, имеющие определенный социальный статус, определенную культуру поведения. На моей практике я не могу вспомнить случаев, чтобы люди массово вели себя агрессивно, выражая свое недовольство.

У клиента есть отличная возможность проголосовать кошельком.

Отзыв – это прямое отношение гостя и его ожидания. Как правило, основная масса гостей – закрытые люди, которые не говорят открыто о своих впечатлениях. Но написать на «отзовиках» они могут. В 99% случаев постояльцы правы и честны. Чаще всего хитрит персонал. На проблему нужно смотреть глазами потребителя.

Любая ситуация, а тем более конфликт с медийной персоной – это пиар. Прокомментируйте.

Юнис Теймурханлы: – Да, так и есть. У нас недавно была история с актером Епифанцевым. Он устроил бойню в ресторане. Это не тот пиар, который нужен был нам. Я не могу вспомнить ни одного знакомого, который мне бы не позвонил тогда. Тем не менее, лишний раз отель прозвучал, почему бы и нет.

Когда нам ожидать снижения цен?

Вадим Прасов: – Возвращение привычных цен нас ожидает только в очень ограниченном количестве. У нас далеко не везде цены перегреты. Основная масса отелей забронирована, многие направления пользуются спросом. Говорить о том, что отельеры находятся в зоне стресса – нельзя. Откроются границы, снизятся цены у нас.

Готова ли «Гельвеция» к майским праздникам?

Юнис Теймурханлы: – Мы здесь не показатель, так как мы – не крупный отель. Доля постоянных гостей стремится к невероятным масштабам. У нас практически до июля нет свободных мест. Сейчас мы повышает уровень отеля, так как наша премиальная база гостей толкает нас вверх. Занимаемся и структурой персонала, и численностью персонала, и строительством инфраструктурных объектов. Мы идем в след за требованиями, которые выставляет нам потребитель. Если я могу жить без массового туриста, то большие отели не смогут. В массе по рынку у нас есть пиковые даты.