Покупатель (не) всегда прав: Кого защищает закон

Все чаще наши суды встают на сторону потребителя в спорах по поводу качества товаров и оказания услуг. Однако закон о защите прав потребителей защищает обе стороны процесса, он пресекает нарушение прав как с одной стороны, так и с другой. О том, как вернуть товар, не потеряв деньги и на чьей стороне закон, в эфире телевидения Общественной службы новостей обсудили основательница сети фермерских лавок «Две сестры» Галина Дембицкая, юрист по защите прав потребителей Яна Бондаренко и руководитель Санкт-Петербургской общественной организации «Потребнадзор» Александр Виноградов.

ОСН: Как вообще происходит общение с клиентами по поводу возврата товаров?

Галина Дембицкая: Пожалуй, это самый сложный момент в нашей работе. Так как мы работаем с продуктами питания, то знаем, что вкус очень часто зависит даже от настроения. То есть он может быть даже не испорчен, но человек попробовал продукт не в том настроении и ему на вкус он показался не таким, как он привык. А вкус может быть разным у фермерского продукта. И мы вынуждены всегда идти им на встречу по поводу претензий. Мы хотим чтобы гостям все нравилось, поэтому реагируем молниеносно.

ОСН: С какими претензиями вы сталкиваетесь?

Галина Дембицкая: У нас не может быть претензий по просрочке, бывают только претензии по вкусу. Иногда даже говорят, что курица пахнет курицей, молоко — коровой, а рыба — рыбой. А люди уже отвыкли от этого! Если им это не нравится категорически, то мы принимаем товар без комментариев. Если же нам говорят, что вкус отличается от того, что был в прошлый раз, то мы связываемся с фермером, уточняем причины и часто они естественные, например корова перешла на другое питание. И если после этого мнение покупателя не меняется, то мы принимаем всегда обратно.

ОСН: Это очень лояльное отношение к покупателю. А что с точки зрения современного законодательства?

Яна Бондаренко: Закон стоит на стороне потребителя. И потребитель не должен доказывать, что товар просрочен или с ним что-то не так. Ему достаточно прийти, сдать товар и указать, что произошло. А дальше магазин будет разбираться, что произошло. Законодатель освободил потребителя от самой процедуры доказательства, что товар ненадлежащего качества. Дальше уже продавец проводит проверку и устанавливает, есть ли здесь нарушения по качеству товаров.

ОСН: Но ведь это касается не всех товаров? Есть технически сложные товары или лекарства, и даже краски.

Яна Бондаренко: Поэтому важно понимать, по какой причине идет возврат ненадлежащее качество или «мне не понравилось» — индивидуальные предпочтения потребителя. Если товар ненадлежащего качества, то он подлежит возврату. Если же покупатель решил, что ему продукт не подошел по вкусовым качествам, то магазин вправе не возвращать денежные средства.

ОСН: Кажется, это работает только в крупных и известных торговых сетях. Так ли это?

Александр Виноградов: Здесь есть человеческий подход, простой. Покупатели голосуют рублем и на той же Горбушке товары значительно дешевле. Потому что качество этих товаров не сертифицировано, завезено непонятно кем и в обход налогов. Поэтому на этих рынках не принимают безналичный расчет и стараются работать с наличкой. И мы все прекрасно понимаем, что на этих рынках очень сложно что-то возвращать обратно. Очень много скандалов и драк бывает именно на этих точках. Поэтому я всем советую покупать официально. Да, переплатить, но у вас будет гарантия и чек и можно будет обратиться в суд. Не хочу гнобить такие рынки, но покупки там стоит делать осторожно.