Адвокат Краснов: Фальшивые отзывы об отелях не являются основанием для судов

Больше половины россиян при выборе мест размещения на курортах и в туристических странах доверяют отзывам в Интернете, следует из результатов опроса Bronevik. Подобные замеры проводились и раньше, и доверие российских граждан к мнению пользователей сети подтверждалось неоднократно. Впрочем, у многих интернет-отзывы все еще вызывают недоверие – вдруг они были искусственно «накручены» администрацией отелей или гостевых домов, чтобы преподнести свои услуги с более выгодной стороны?

Как отмечает член Общественной палаты города Москвы и Почетный адвокат России Дмитрий Краснов, доверять отзывам все же можно. Он заметил, что современные гостиничные агрегаторы и независимые интернет-площадки довольно трепетно относятся к объективности пользовательских оценок того или иного объекта, и следят за тем, чтобы на их сайтах не появлялось ангажированных хвалебных или ругательных отзывов. При этом, с правовой точки зрения, отзыв, даже если он ввел человека в заблуждение, едва ли может стать основанием для судебного разбирательства. Об этом юрист рассказал Общественной службе новостей.

«Отзывы на таких площадках читает очень много людей, они пользуются доверием»

«Как правило, наши граждане бронируют какие-то отели или другие места отдыха через букинг-агрегаторы. Отзывы на таких площадках читает очень много людей, они пользуются доверием. И чтобы оставить на них свое мнение, нужно сначала приобрести услугу и забронировать какое-то количество дней отдыха, а затем, соответственно, этот отдых провести и на деле посмотреть, как обстоят дела в этом объекте. То есть, например, если бронь на неделю, то в первые дни вы не сможете написать отзыв. Это можно будет сделать только по окончанию оплаченного вами срока», — говорит собеседник издания.

Что касается отзывов в приложениях-картах, то за их беспристрастностью следит модерация, добавил Краснов. Например, если у какого-то объекта появится крайне негативная оценка, то с пользователем свяжется модератор, чтобы выяснить, насколько объективным является его мнение: когда он отдыхал в этом месте, что ему не понравилось и так далее. Если в пользователе распознают бота, или выяснится, что его аккаунт является «подставным», отзыв удалят.

«Отзывам на сайте самого отеля или дома отдыха люди обычно не очень сильно доверяют. Почему? Потому что [на своем ресурсе] можно накручивать себе отзывы, говорить, какой же замечательный отель или замечательный курорт, а на самом деле он не совсем такой. Это как при выборе платной клиники – там врачей хвалят сами же собственники этого учреждения, или менеджер, который продвигает их продукт, — говорит юрист. — Поэтому отзывам, которые размещаются на сайтах самих отелей или домов отдыха, стоит доверять меньше. Хотя есть и известные, проверенные сети отелей, которым можно верить в силу того, что они дорожат своей репутацией и стремятся, чтобы их рейтинг на всевозможных площадках был высоким. Они, наоборот, просят оставлять о них отзывы и оценки для того, чтобы повышать качество услуг, а если возникают какие-то конфликты или проблемы, стараются разрешить их, не доводя до того, чтобы гости уехали недовольными».

Краснов подчеркнул, что независимые букинг-агрегаторы и оценочные платформы заинтересованы в том, чтобы публикуемые у них отзывы были объективными, так как это обеспечивает им приток пользователей. Поэтому они и предпринимают разные меры для фильтрации подставных оценок от заинтересованных лиц, например, от конкурентов. Собственно, сами отели и гостиницы тоже трепетно относятся к своей репутации в сети – удалить честный негативный отзыв с внешней площадки практически невозможно, а если таких оценок наберется слишком много, объект можно будет, по сути, закрывать, так как никто в него уже не приедет, заметил собеседник издания.

«Основанием для такого разбирательства будет именно договор туриста с отелем»

«Что касается права, то если человек получает некачественную услугу, он не обращается к площадкам с отзывами, он обращается в суд. Если человек получил не ту услугу, которую ему обещали, тогда правовой путь у него только один – зафиксировать несоответствие услуг тому, что было заявлено отелем, написать претензию и пойти в суд. Это совершенно обычная процедура, здесь задействуется закон о правах потребителей, закон о рекламе, — сказал юрист. — Но основанием для такого разбирательства будет именно договор туриста с отелем. В ходе судебного разбирательства он должен будет доказать, что ему не оказали обещанных услуг, или оказали, но не в полном объеме или ненадлежащего качества и так далее».

В случае, если недовольство отелем приведет туриста в суд, отзыв из Интернета не будет являться основанием для разбирательств, поскольку сам по себе он ни к чему человека не обязывает. При этом, если отзыв был подставным, доказать это будет крайне сложно, указал Краснов. Если же чья-то оценка из сети была искренней, то здесь имеет место простое расхождение во мнениях – видимо, оставившему положительный отзыв отель действительно понравился.

Ранее в разговоре с ОСН адвокат Дмитрий Краснов сообщил, что в чатах никогда нельзя было оскорблять друг друга.