Омниканальный маркетинг: 5 лучших практик для бизнеса

Сегодня бизнес использует множество каналов для коммуникации с клиентами и десятки точек контакта. Всего 20 лет назад клиенты приходили в магазин, увидев рекламу по ТВ или на улице. Развитие технологий привело к тому, что сейчас бизнес может дотянуться до потребителя через мессенджеры, социальные сети, электронную почту, чат для сайта, маркетплейсы, приложения и чат-ботов.

Наличие множества способов связи с клиентами называют многоканальным маркетингом. Но это устаревший и неэффективный подход. Современные компании стремятся выстроить омниканальную коммуникацию с клиентами. То есть потребитель выбирает любой удобный ему канал связи, а оператор видит всю историю переписки в разных каналах в одном месте. Таким образом, общение получается бесшовным, а у клиента складывается впечатление, что он общается с одним представителем компании, которые знает о нем все.

Омниканальный подход помогает бизнесу:

– увеличить лояльность;

– повысить LTV (пожизненная ценность клиентов);

– привлечь новую аудиторию;

– персонализировать коммуникацию;

– оптимизировать бизнес-процессы;

– увеличить прибыль.

Например, сотрудникам компании с омниканальным подходом проще планировать бюджет, так как они сразу видят, какие каналы работают эффективнее. Кроме того, руководители могут отслеживать эффективность отделов и каждого сотрудника, что поможет при составлении KPI. Другими словами, омниканальность положительно влияет на работу и эффективность и маркетинга, и продаж, и поддержки.

Несмотря на все плюсы омниканального подхода, не все компании его придерживаются. Многие, особенно небольшие организации отмечают, что не знают, с чего начать внедрение нового подхода. В статье собрали 5 основных рекомендаций, которые помогут сделать коммуникацию компании с клиентами омниканальной.

5 шагов на пути к омниканальной коммуникации

1. Проанализируйте, какие каналы связи перспективны и пользуются спросом у клиентов.

С каждым годом каналов связи становится все больше. Внедрять все возможные способы коммуникации не имеет никакого смысла. Для начала проанализируйте, кто ваша целевая аудитория и в каких каналах ее можно найти. Составьте CJM (карту пути клиента) от первого касания потребителя с компанией до совершения покупки, пропишите все способы и каналы взаимодействия. Изучите, как работают конкуренты, анализируйте внутреннюю статистику, тестируйте разные каналы. Так вы сможете выделить те каналы, которые эффективны именно для вашего бизнеса.

2. Объедините общение в разных каналах в одном месте.

У клиента не должно быть никаких трудностей при взаимодействии с компанией. То есть простой доступ к каналам связи, быстрые ответы на запросы, персональный подход и так далее. Обеспечить все это можно, только объединив все каналы в одной системе, а не переключаясь постоянно между разными мессенджерами, чатом на сайте и соцсетями. Оптимальным решением станет агрегатор мессенджеров, например, Umnico. Подобные сервисы дают возможность собрать все сообщения в одном окне, отслеживать историю обращений, распределять заявки, анализировать работу сотрудников, использовать шаблоны, автоответы, чат-ботов для увеличения скорости реакции на обращения. Так как вся информация о клиенте хранится в одном месте, проще персонализировать коммуникацию, предвосхищать запросы клиента, советовать дополнительные товары или опции и продавать больше.

3. Вступайте в диалог с клиентами.

Безусловно, цель любого бизнеса – продажи. Но чем больше сотрудники проявляют участия и заинтересованности к клиенту, тем большая выручка ожидает компанию. Продажи «в лоб» давно не работают. Операторы поддержки и продавцы должны не просто сухо отвечать клиентам, а действительно помогать им с решением их проблемы. Важно вовлекаться в диалог, стараться давать исчерпывающие ответы, задавать дополнительные вопросы.

4. Придерживайтесь единого стиля коммуникации.

Tone of voice или стиль общения не должен отличаться в разных каналах, даже если в них отвечают разные сотрудники. Важно составить свод правил, которого будут придерживаться все операторы и продавцы. Такого же стиля важно придерживаться и в маркетинговых активностях: реклама, рассылки, посты в социальных сетях и т. д.

5. Анализируйте результаты работы.

Омниканальный подход подразумевает постоянный анализ полученных данных. Отслеживайте эффективность каналов, скорость ответов, конверсии. Это позволит оптимизировать затраты, перенаправив усилия на самые эффективные каналы связи.

Не забывайте просить обратную связь у клиентов. Отзывы – бесценный ресурс, который помогает делать коммуникацию и другие процессы в компании эффективнее. Стимулировать клиентов оставить отзыв можно с помощью небольших подарков. Например, дарить промокод на скидку или бесплатную доставку на следующий заказ.

Подведем итоги

Сегодня в коммуникации с клиентами появляются новые нормы и правила. Недостаточно просто добавлять новые каналы связи, чтобы удовлетворить запросы потребителя. Обеспечить наилучший клиентский опыт и конкурентное преимущество поможет омниканальный подход к коммуникации. Придерживайтесь 5 основных рекомендаций выше, чтобы увеличить уровень удовлетворенности клиентов, их лояльность, а значит и прибыль компании.