Ozon изменил правила получения заказов в пунктах выдачи: Что важно знать

Ozon, один из крупнейших маркетплейсов России, запустил комплексное обновление правил, регулирующих взаимодействие покупателей с пунктами выдачи заказов. Нововведения ориентированы на защиту интересов потребителей и оптимизацию логистических процессов. Получение и возврат товаров становятся более прозрачными, однако для клиентов появляются дополнительные финансовые обязательства.

Центральное место в пакете изменений занимает официально закреплённое право покупателя детально осмотреть содержимое посылки прямо у стойки выдачи — до подтверждения операции в системе. Прежде в ряде партнёрских точек сотрудники сначала сканировали штрихкод, юридически закрывая сделку, и лишь затем разрешали вскрыть упаковку.

Теперь такой порядок признан несоответствующим стандартам сервиса. Клиент вправе потребовать вскрыть транспортировочную коробку, извлечь товар и проверить его целостность, комплектацию, цвет и работоспособность до того, как оператор нажмёт кнопку выдачи в программе.

При обнаружении заводского брака, механического повреждения, несоответствия заявленному оттенку или подмены оригинальной вещи на контрафакт покупатель может отказаться от получения на месте. Посылка возвращается на склад хранения, а процедура возврата запускается автоматически — без заполнения электронных заявлений и ожидания одобрения службы поддержки.

Второе значимое новшество — трансформация пунктов выдачи в «локальные микросклады». Логистическая архитектура Ozon пересмотрена для борьбы с дефицитом товаров в отдельных районах, пишет дзен-канал ПРО ФИНАНСЫ.

Если клиент отказывается от заказа или не успевает забрать его в срок, посылка не отправляется немедленно на центральный распределительный узел. Вместо этого ПВЗ временно оставляет невостребованную позицию у себя и интегрирует её в локальный сток.

Другой житель того же микрорайона, заказавший аналогичный товар, может получить его в течение нескольких часов, а не дней, поскольку вещь уже находится в соседнем здании. Для конечных потребителей это оборачивается существенным сокращением сроков доставки наиболее востребованных категорий товаров.

Одновременно с упрощением осмотра маркетплейс ввёл жёсткие финансовые барьеры для борьбы с «шопингом без намерения выкупа». Эта проблема, при которой пользователи массово заказывают десятки единиц одежды или электроники разных размеров исключительно ради примерки, создавала колоссальную нагрузку на логистику.

Теперь для определённых групп товаров, в первую очередь для крупногабаритных позиций, а также для пользователей с критически низким процентом выкупа, вводится платный отказ. Сумма удержания, как правило, символическая и покрывает лишь часть транспортных расходов, но она делает массовые необоснованные заказы экономически невыгодными.

Чтобы избежать неожиданных списаний, перед финальным нажатием кнопки оплаты необходимо внимательно изучать информационный блок в корзине. Рядом с ценой товара теперь всегда отображается специальная плашка, указывающая, будет ли процедура отказа от данной конкретной позиции абсолютно бесплатной или с привязанной банковской карты спишется комиссия.

Четвёртый блок изменений касается строгой регламентации сроков хранения. Временной интервал, в течение которого посылка ожидает владельца на полке пункта выдачи, теперь жёстко ограничен и составляет в среднем от 5 до 7 календарных дней.

Хотя мобильное приложение позволяет запросить продление этого срока, данная функция больше не является безлимитной и может быть отклонена системой. В случае если товар не будет выкуплен вовремя, он автоматически отправляется в логистический цикл возврата.

При этом правила предусматривают возможность удержания с покупателя стоимости обратной пересылки, если информация о такой комиссии была заранее чётко прописана в карточке товара на этапе оформления заказа.

Ранее говорилось, что крупнейшие маркетплейсы не будут вводить плату за возврат товаров. С 1 октября в России вступил в силу закон, устанавливающий правила работы цифровых платформ. Согласно ему, покупатель может вернуть товар продавцу через пункт выдачи, если заказ доставлялся с использованием логистической сети маркетплейса.

Закон также допускает, что покупатель оплатит обратную доставку товара надлежащего качества, от которого отказался. Тем не менее крупнейшие маркетплейсы пока не намерены применять эту норму. Подробности об этом читайте в материале Общественной службы новостей.