На фоне атак. Как меняются покупки на маркетплейсах с августа по октябрь

С 1 августа вступили в силу новые правила возврата техники на маркетплейсах. С 1 сентября меняется закон о защите прав потребителей, а с 1 октября заработает закон о платформенной экономике, который изменит отношения между продавцами и площадками. Эти три волны изменений за три месяца затрагивают всех, кто делает покупки онлайн, особенно на фоне атак на логистические центры.

Разберемся, что конкретно изменится для покупателей, куда обращаться и на что следует обращать внимание при получении заказа. Одни правила уже действуют, другие вступают в силу, а третьи — только в октябре. Путаница в сроках может привести к финансовым потерям.

Август: проверка техники при получении

Основное изменение августа связано с возвратом технически сложных товаров. Это касается смартфонов, ноутбуков, бытовой техники и других устройств с экраном или электронной начинкой. Теперь покупатели могут проверить работоспособность товара прямо в пункте выдачи, а не ждать, пока доберутся домой.

Сотрудники пунктов выдачи обязаны предоставить возможность подключить устройство к электросети, чтобы покупатель мог убедиться, что оно работает. Это не просто хорошая практика — это требование новых правил. Если при получении телефон не включается, вы сможете зафиксировать это сразу, до того как заберете товар. Маркетплейс будет видеть, что устройство передано в неисправном состоянии, что исключает споры о том, кто виноват — покупатель, продавец или курьер.

Ранее ситуация обстояла иначе: вы забирали запечатанную коробку, приходили домой и обнаруживали, что телефон не работает. При обращении в службу поддержки вас спрашивали, проверяли ли вы устройство при получении. Если ответ был НЕТ, то начинались долгие разбирательства о том, когда именно возникла поломка. Новые правила устраняют этот неопределенный момент.

Однако стоит отметить важный нюанс. После получения устройства и подтверждения, что вы его забрали, о скрытых дефектах нужно сообщить в течение трех дней. Это касается проблем, которые не удается обнаружить при визуальном осмотре в пункте выдачи. Например, если телефон включается, но камера не работает, или стиральная машина запускается, но не отжимает.

Что это значит

Если вы заказываете технику, обязательно проверьте её максимально тщательно в пункте выдачи. Включите устройство, проверьте основные функции и осмотрите на наличие повреждений. Как только вы покинете пункт выдачи, доказать, что неисправность была до получения, станет гораздо сложнее.

Также остается неизменным требование о том, что при возврате техники необходимо предоставить полный комплект поставки. Упаковка, инструкции, кабели и аксессуары — всё должно быть в наличии. Следы самостоятельного вскрытия или ремонта могут стать основанием для отказа в возврате, даже если вы просто хотели посмотреть, как устроено устройство.

Про новое в сентябре

С 1 сентября вступают в силу изменения в закон о защите прав потребителей, касающиеся обновления перечней товаров длительного пользования.

Согласно действующим нормам, если вы отдали товар в ремонт, продавец обязан предоставить вам аналогичный товар на время ремонта. Это правило пользуется популярностью, и многие покупатели берут подменные устройства, например, телефоны. Однако есть исключения — список товаров, на которые это требование не распространяется. С сентября в этот перечень добавляются:

• – инвестиционные драгоценные металлы и монеты из них;
• – товары для систем водоснабжения, канализации, отопления и вентиляции, которые требуют монтажа и демонтажа.

Первый пункт касается узкой категории покупателей, инвестирующих в слитки и монеты. Здесь очевидно, что замена на время ремонта не предусмотрена. Второй пункт затрагивает более широкую аудиторию. Если, к примеру, у вас сломался котел или труба в системе водоснабжения и товар был приобретен онлайн, аналогичный товар на время ремонта предоставлен не будет. Придется решать проблему самостоятельно, что особенно важно знать, учитывая срочность таких вопросов, как отключение горячей воды или отопления.

Кроме того, обновляется перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, которые не подлежат обмену. Полный список будет опубликован ближе к сентябрю, но основная идея заключается в том, что он адаптируется к современным реалиям онлайн-торговли. Некоторые товары, которые ранее можно было вернуть по причине не подошел, могут быть исключены из возможности возврата.

Октябрь: вступление в силу закона о платформенной экономике

Самые значительные изменения начнут действовать с 1 октября, когда вступит в силу закон № 289-ФЗ «Об отдельных вопросах регулирования платформенной экономики». Он касается 12 крупных площадок, включая Wildberries, Ozon, Яндекс Маркет, Авито, Lamoda, Купер (бывший Delivery Club), Магнит Маркет и другие.

Закон призван защитить продавцов от доминирования маркетплейсов, и действительно, он фокусируется на отношениях между площадками и их партнерами. Впервые законодательство устанавливает прозрачные правила по комиссиям, блокировке магазинов и изменению условий договоров. Однако изменения коснутся и покупателей.

Маркетплейсы будут обязаны предоставить четкие и эффективные механизмы для подачи жалоб, возврата и обмена товаров, а также получения компенсаций в случае нарушения прав потребителей. Грубо говоря, процесс возврата должен стать более понятным и доступным. Вместо фразы «звоните продавцу, он не отвечает — нам очень жаль», появится четкий регламент с установленными сроками.

Кроме того, маркетплейсы будут нести ответственность за предоставление недостоверной информации о товарах или продавцах. Это согласуется с недавним решением Верховного суда, который подтвердил, что площадки отвечают перед потребителями за неполную информацию о товаре. Даже если продавец является третьим лицом, маркетплейс не сможет укрыться за фразой «мы просто витрина, разбирайтесь сами».

Что делать уже сейчас

1. Проверяйте технику на месте при получении в пункте выдачи. Запрашивайте возможность включить устройство, осмотрите его и протестируйте основные функции. Это ваше право, так что не стесняйтесь.

2. Сохраняйте полный комплект: упаковку, инструкции и аксессуары. Без них вернуть товар будет гораздо сложнее, а в некоторых случаях — невозможно.

3. При обнаружении скрытых дефектов обращайтесь в службу поддержки в течение трех дней после получения товара. Не откладывайте на выходные или не ждите до следующей недели.

4. Не вскрывайте корпус и не пытайтесь произвести самостийный ремонт — это может послужить основанием для отказа в возврате, даже если проблема была изначально заводской.

5. Фиксируйте процесс распаковки дорогостоящей техники с помощью фото или видео — это дополнительная защита, которая может пригодиться в случае спора.

6. При покупке котлов, труб и сантехники учитывайте, что с сентября не предусмотрена замена на время ремонта. Лучше заранее продумайте резервный план на случай поломки.

Ранее сообщалось, что Мирошник назвал атаки ВСУ на Ozon скоординированным терроризмом. Подробнее в материале Общественной службы новостей.