Экономика

«Сбер» внедрил систему распознавания эмоций должников по голосу

18 февраля 2021, 12:14
Фото: twitter.com
18 февраля 2021, 12:14 — Общественная служба новостей — ОСН

Сбербанк («Сбер») совместно с дочерним коллекторским агентством «АктивБизнесКонсалт» (АБК) запустил в call-центрах метод анализа голосов должников. По его результатам будут создаваться сценарии диалога с ними.

Как уточняет РБК, технология оценивает интонации голоса и считывает эмоции должника во время разговора.

По словам генерального директора АБК Дмитрия Теплицкого, технологию внедрили в конце 2020 года. Ее разработкой занималась дочерняя компания АБК VS Robotics.

В АБК пояснили, что система распознавания эмоций в режиме реального времени ведет запись голоса собеседника. После анализа программа передает данные сотруднику call-центра.

Технологии известны семь эмоций. Это радость, удивление, нейтральная реакция, страх, уныние, раздражение и злость. Спектр эмоций должника программа высчитывает в процентах.

«Система в режиме реального времени на основе распознанных эмоций подсказывает оператору, надо ли следовать пользовательскому сценарию заказчика, или предлагает использовать специальный ситуационный скрипт. Например, проявить больше эмпатии при разговоре с данным абонентом», — уточнил Теплицкий.

Он заверил, что система позволяет предсказать развитие разговора с вероятностью в 80%.




Подписаться
Уведомление о
0 Комментарий
Inline Feedbacks
View all comments