Автодилеры бьют тревогу из-за покупателей, которые превращают споры в бизнес

Российские автодилеры всё чаще сталкиваются с новой реальностью: клиенты используют законодательство о защите прав потребителей не как инструмент справедливости, а как способ заработка.

Президент ассоциации «Российские автомобильные дилеры» (РОАД) Алексей Подщеколдин заявил, что покупатели становятся всё более профессиональными в своих претензиях. Они придираются к любым нестыковкам в документах, сроках и коммуникациях между дилером, производителем, банком и страховой компанией. Причём цель таких споров — не устранение недостатка, а получение максимальной компенсации.

Чаще всего предметом разбирательств становятся технические дефекты. Наметилась тревожная тенденция: некоторые покупатели сразу же отказываются от бесплатной гарантийной диагностики или ремонта, а вместо этого требуют расторжения договора, возврата полной стоимости автомобиля и дополнительных штрафных выплат. Причём в процессе требования могут меняться — сначала человек хочет ремонта, потом замены авто, а в итоге — просто денег. По словам Подщеколдина, мелкий или спорный дефект становится поводом для суммы, которая в разы превышает реальный ущерб, и для дилера цена конфликта оказывается совершенно несоизмеримой с сутью проблемы.

Источники в дилерском сообществе раскрывают механизм: недобросовестные покупатели заказывают собственную экспертизу, которая выявляет недочёты, отсутствовавшие в документах продавца. Расчёт строится на том, что дилеру проще выплатить компенсацию, чем тратить время и деньги на судебные разбирательства. Некоторые клиенты пытаются выдать поломку, случившуюся уже в процессе их эксплуатации, за скрытый заводской брак. Однако у дилеров, как правило, сильные юридические отделы, и они умеют отличать правду от фальсификации.

Отдельная проблема — дополнительные услуги: страховки, финансовые и сервисные программы. Претензии по ним часто предъявляются именно дилеру, хотя услугу предоставлял банк или партнёр. Для клиента дилер — самая осязаемая и платёжеспособная сторона, и он оказывается под ударом, даже если не контролировал продукт и его дальнейшее сопровождение. Бывает, что человек соглашается на определённый пакет при покупке, а потом оспаривает его и подаёт иск именно к дилеру.

В РОАД отмечают, что появились даже профессиональные группы, для которых тяжбы с автодилерами стали отдельной бизнес-моделью. Их цель — не урегулировать вопрос мирно, а максимально накрутить требования за счёт штрафов, компенсаций и судебных издержек.

Ситуацию усугубляет и смена структуры рынка: рост доли китайских брендов принёс новые вопросы — по программному обеспечению, срокам поставки запчастей и нюансам гарантии. Любая заминка или техническая неясность может быть использована для завышенных требований вплоть до суда. В итоге добросовестные дилеры вынуждены тратить ресурсы не на развитие сервиса, а на борьбу с «автоюристами на диване».